[스크랩]서울 메트로, 직원이 고객 둔갑해 "서비스 만족"

 

[뉴스데스크]◀ＡＮＣ▶

지하철 고객만족도 설문조사 과정에서 서울 메트로가 직원들을 일반시민으로 둔갑시켜 결과를 조작한 사실이 드러났습니다.

온갖 편법이 동원되는 현장， 전재호 기자가 취재했습니다.

◀ＶＣＲ▶

서울 메트로가 운영하는
지하철 3호선.

한 역무실에서 사복 차림의 수십명이
몰려 나옵니다.

너댓명씩 화장실 앞이나 벤치에
자리를 잡고,
알 수 없는 대화를 나눕니다.

◀ＳＹＮ▶
"설문조사 하러 나왔어요? 예"

이들을 따라 지하철 플랫폼으로
내려가봤습니다.

한 여성이 나서 이들을
한 곳으로 불러 모읍니다.

잠시 후, 이어지는 다급한 목소리.

"왔어. 왔어"

곧 등산복을 입은 두 사람들을
지목합니다.

◀ＳＹＮ▶
"먼저 올라가세요.
등산복 입으신 이 분이랑 같이요."

따라 올라가봤습니다.

개찰구 앞에서 설문 조사에
답하고 있습니다.

마치 지나가던 시민인 양
아주 태연합니다.

◀ＳＹＮ▶ 설문조사원, 메트로직원
"안내표지판 이런 것 잘 되어 있나요?"
"예 잘 되어 있어요."

취재결과 이 사람들은
서울 메트로에서 일하고 있는 직원과
공익근무요원,
그리고 청소 용역업체 직원들.

행정안전부 고객만족도 설문 조사에서
좋은 점수를 따려고,
직원들을 시민으로 둔갑시켜
지하철 현장에서 실시되는 설문 조사에
응하게 한 것입니다.

연령별로 설문조사를 한다는 사실을 알고
한 직원은 아들까지 데려왔습니다.

◀ＳＹＮ▶ 메트로직원
"과장님 아들이야 진짜 진짜? 어우 10대...
아드님이야?"

이 역에서만 그럴까?

다음날, 서울 지하철 2호선의
다른 역을 찾았습니다.

서너명의 사람들이
개찰구만 빼꼼히 쳐다보면서
주위를 맴돌고 있습니다.

역시, 설문조사원을
기다리고 있는 것입니다.

◀ＩＮＴ▶ 메트로 직원
"군자기지에서, 이웃역에서..
공공근로 하는 분까지
한 30명 동원한 것 같아요."

이처럼 조직적으로
대응할 수 밖에 없는 것은,
만족도 조사 결과가
공기업의 경영평가와 직원들의
성과급 지급 기준이 되기 때문입니다.

고객 만족도 평가 등에서
좋은 점수를 받으면 많게는 200%까지
성과급을 받을 수 있습니다.

◀ＩＮＴ▶ 김정환 홍보팀장/서울메트로
"공공서비스를 제공하는 기관으로서,
만약 서비스 수준에 대한 시민들의
인식을 왜곡하는 부분이 있었다면
분명히 시정돼야 할 부분이라고
생각하고요."

2년 전 전국 7개 도시철도 가운데
고객만족도 득점 6위였던 서울메트로는
지난해 이같은 편법을 통해
3위를 차지했습니다.

MBC뉴스 전재호입니다.(전재호 기자 onyou@mbc.co.kr)
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